La comunicación y satisfacción del cliente externo desde el sistema de gestión de calidad en la empresa de Acueducto y Alcantarillado de Villavicencio, E.S.P. por Lida Basallo – Greis Mosquera – Juan Carlos Leal

  • Lida Bibiana Basallo Barbosa
  • Greis Alejandra Mosquera Cerquera
  • Juan Carlos Leal Céspedes Universidad de los Llanos https://orcid.org/0000-0002-0988-1292
Palabras clave: Queja, Reclamo, Nivel de satisfacción del ususario, Sistema de Gestión de Calidad

Resumen

En el presente artículo se describe la relación entre el cliente externo de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Villavicencio y la retroalimentación que ésta tiene con el cliente, teniendo en cuenta la norma técnica colombiana ISO 9001:2008 específicamente los numerales 7.2.3 Comunicación con el Cliente, 8.2.1 Satisfacción del cliente.

En el desarrollo del trabajo se realizó un diagnóstico a la entidad, analizando la percepción del cliente a través de la encuesta de nivel de satisfacción del usuario y encuesta realizada a los clientes externos, lo cual permitió identificar situaciones que dificultan la comunicación con el cliente, determinar los medios de comunicación más utilizados entre el cliente y la empresa y proponer acciones de mejora a la entidad.

Citas

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC (2004). Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. NTC-ISO 10002. Bogotá D.C.: ICONTEC.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC (2005). Sistemas de gestión de la calidad: fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9000. Bogotá D.C.: ICONTEC.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC (2008). Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: ICONTEC.

Publicado
2015-01-26
Cómo citar
Basallo Barbosa, L., Mosquera Cerquera, G., & Leal Céspedes, J. (2015). La comunicación y satisfacción del cliente externo desde el sistema de gestión de calidad en la empresa de Acueducto y Alcantarillado de Villavicencio, E.S.P. por Lida Basallo – Greis Mosquera – Juan Carlos Leal. Revista GEON (Gestión, Organizaciones Y Negocios), 2(1), 19-22. https://doi.org/10.22579/23463910.119
Sección
Contenido - Artículos de investigación