Satisfacción de clientes con el servicio de instituciones educativas del sector privado, ubicadas en la Ciudad de Xalapa-Enríquez, México

Customer satisfaction with the service of educational institutions in the private sector, located in the city of Xalapa-Enríquez, México

Contenido principal del artículo

Judith Guadalupe Montero Mora
Rosa María Cantón Croda

Resumen

La educación es considerada como un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la importancia de sus clientes y reconoce a la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes como un factor importante para mantenerse en el actual mercado competitivo. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una institución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Por esta razón, el objetivo de la investigación fue identificar las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, en nivel inicial, preescolar, primaria, secundaria, medio superior, superior y capacitación para el trabajo. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, el cual quedó conformado por 22 ítems en escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. Para determinar el tamaño de muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado con asignación proporcional al tamaño del estrato (niveles y escuelas), la muestra fue de 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México y 354 clientes. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción, es decir, se encontró un modelo de satisfacción en el que se distinguió el aporte de las dimensiones y de las variables medidas dentro de cada dimensión, sobre la satisfacción de los clientes

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Biografía del autor/a (VER)

Judith Guadalupe Montero Mora, Universidad Veracruzana

Maestra en Ciencias Administrativas. Candidato a Doctor en Planeación Estratégica y Dirección de Tecnología en UPAEP-Universidad. Universidad Veracruzana (UV), Profesor de Tiempo Completo, México. jmontero@uv.mx, @JGMoMo_24

Rosa María Cantón Croda, Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla UPAEP

Doctora en Ciencias Computacionales con especialidad en Sistemas de Información, ITESM-Campus Ciudad de México. Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla (UPAEP-Universidad), Decana de Posgrados en Ingenierías y Negocios, México, rosamaria.canton@upaep.mx

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